ISSN: 1859-1531
BAN BIÊN TẬP

Tổng biên tập
GS.TSKH. Bùi Văn Ga

Phó Tổng biên tập
GS.TS. Trần Văn Nam

Trưởng ban biên tập
TS. Nguyễn Tấn Hưng

Cơ quan Đại học Đà Nẵng
41 Lê Duẩn, TP Đà Nẵng
Trường Đại học Bách khoa
54 Nguyễn Lương Bằng, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng
Trường Đại học Kinh tế
71 - Ngũ Hành Sơn - TP. Đà Nẵng
Trường Đại học Sư phạm
459 Tôn Đức Thắng - Liên Chiểu - Đà Nẵng
Trường Đại học Ngoại ngữ
131 Lương Nhữ Hộc, Đà Nẵng
Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật
48 Cao Thắng - Đà Nẵng
Phân hiệu ĐHĐN tại KonTum
129 Phan Đình Phùng, Kon Tum
Khoa công nghệ thông tin và tuyền thông
Hòa Quý - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng
Khoa Y Dược
Hòa Quý - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng
Khoa Giáo dục Thể chất
62 Ngô Sỹ Liên, Liên Chiểu, Đà Nẵng
Khoa Quốc tế
41 Lê Duẩn, Đà Nẵng
Viện Nghiên cứu & Đào tạo Việt Anh
158A Lê Lợi
Trung tâm phát triển phần mềm
41 Lê Duẩn, Tp. Đà Nẵng
Trung tâm kiểm định chất lượng giáo dục
41 Lê Duẩn, Tp. Đà Nẵng
Trung tâm ngoại ngữ
131 Lương Nhữ Hộc, Tp Đà Nẵng
Trung tâm nghiên cứu phát triển quản trị và tư vấn doanh nghiệp
71 - Ngũ Hành Sơn - TP. Đà Nẵng
Tổng: 12,886,143
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG – TRƯỜNG HỢP CÁC SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT ON CUSTOMER LOYALTY: THE CASE OF SUPERMARKETS IN CAN THO CITY
 Tác giả: LÊ THỊ THU TRANG*, Lưu Tiến Thuận, Nguyễn Thị Phương Dung
Đăng tại: Vol. 17, No. 2, 2019; Trang: 1-4
Tóm tắt bằng tiếng Việt:
Mục tiêu nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng quản trị trải nghiệm trải nghiệm khách hàng đến lòng trung thành khách hàng tại các siêu thị Thành phố Cần Thơ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu là 217, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong bài nghiên cứu. Kết quả chỉ ra rằng thang đo Quản trị trải nghiệm khách hàng bao gồm bốn thành phần: Yên tâm, tính xác thực, trải nghiệm sản phẩm, trọng tâm kết quả. Kết quả cho thấy các nhân tố Quản trị trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Quản trị trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm và cần có các giải pháp cải thiện thông qua các thành phần h́ình thành nên quản trị trải nghiệm khách hàng. Về mặt học thuật, bài nghiên cứu đã đóng góp và hoàn thiện thang đo lường quản trị trải nghiệm khách hàng – một khái niệm vẫn còn khá mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm ở các doanh nghiệp.
Từ khóa: Quản trị trải nghiệm khách hàng; sự hài lòng khách hàng; lòng trung thành; siêu thị; SEM
Abstract:
The research aims to determine the impact of customer experience mangement on customer loyalty at the supermarkets located in Can Tho city. Using non-probability convenience sample method, 217 correspondents were directly interviewed by questionnaire. Structural Equation Modeling (SEM) methods are used in this study. The results show that the scale of customer experience management that has affected customer loyalty includes four dimensions: Peace of mind, Moment of Truth, Product experience, Outcome focus. The results also illustrate that there is an influence from the customer experience management on customer loyalty. Customer experience management is one of the important factors that enterprises need to care about and have measures to improve customer satisfaction through its components. This study contributes to and enhances the contents of quality of customer experience - a new concept that few enterprises pay attention to.
Key words: Customer experience management; customer satisfaction; customer loyalty; supermarket; SEM
Tài liệu tham khảo:
[1] A.S. Sathish, Ramakrishnan Venkatesakumar, 2011. Customer experience management and store loyalty in corporate retailing - with special reference to “sony world”. 3(1). Annamalai International Journal of Business Studies & Research. 67-76.
[2] Bernd Schmitt 2010.Wiley Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insights. 5. Foundations and TrendsR in Marketing.
[3] Colin Shaw and John Ivens, 2002. Bulding great customer experiences. Palgrave Macmillan UK.
[4] Erna Andajani, 2015. Understanding Customer Experience Management in Retailing. Procedia - Social and Behavioral Sciences. 211, 629-633.
[5] Crosby, L.A. and Johnson, S.L., 2007. Experience required, Marketing Management, vol. 16, no. 4, pp. 20-28.
[6] Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, 2010. Multivariate Data Analysis, 7th edition Prentice Hall.
[7] Kamaladevi B, 2009. Customer Experience Management in Retailing. The Romanian Economic Journal. 34(4), 31-59.
[8] SeungHyun Kim, JaeMin Cha, Bonnie J. Knutson and Jeffrey A. Beck, 2011. Development and testing of the Consumer Experience Index (CEI). Managing Service Quality, 21(2), 112-132.
[9] Luu Tien Thuan, Nguyen Huynh Bao Ngoc, Nguyen Thu Nha Trang, 2018. Does customer experience management impact customer loyalty shopping at supermarket? The case in the Mekong Delta, Vietnam. Economic World, Vol.6, No.1, PP13-21, 2018.
[10] Nancy M. Puccinelli, Ronald C. Goodstein, Dhruv Grewal, Robert Price, Priya Raghubir, David Stewart, 2009. Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85 (1), 15-30.
[11] Pine, B.J. and Gilmore, J.H, 1998. The Experience Economy. Harvard Business School Press, Boston, MA.
[12] Songsak Wijaithammarit and Teera Taechamaneestit, 2012.The Impact of Customer Experience Management on Customer Loyalty of Supercenter's Shopper in Thailand. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning,2(6), 473-477
[13] Stan Maklan and Philipp “Phil” Klaus, 2011. Customer experience Are we measuring the right things?. International Journal of Market Research, 53(6), 771-792
[14] Virgil POPA and Mădălina BARNA, 2013. Customer and shopper experience management. Valahian Journal of Economic Studies, 4(18)- 81-88.
[15] Zhibin Lin and Dag Bennett, 2014. Examining retail customer experience and the moderation effect of loyalty programmes. International Journal of Retail @ Distribution management. 42 (10), 929-947.
[16] Lưu Tiến Thuận và Trần Thu Vân, 2014. Đánh giá chất lượng trải nghiệm khách hàng tại các siêu thị trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 35, trang 87 – 96.
[17] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
[18] Thời báo Tài chính Việt Nam online, 2018. Lần đầu tiên doanh thu bán lẻ của Cần Thơ vượt 100.000 tỷ đồng. http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2018-01-12/lan-dau-tien-doanh-thu-ban-le-cua-can-tho-vuot-100000-ty-dong-52586.aspx. [Ngày truy cập: 12/01/2018].

BAN BIÊN TẬP

Tổng biên tập
GS.TSKH. Bùi Văn Ga

Phó Tổng biên tập
GS.TS. Trần Văn Nam

Trưởng ban biên tập
TS. Nguyễn Tấn Hưng

Cơ quan Đại học Đà Nẵng
41 Lê Duẩn, TP Đà Nẵng
Trường Đại học Bách khoa
54 Nguyễn Lương Bằng, Quận Liên Chiểu, TP Đà Nẵng
Trường Đại học Kinh tế
71 - Ngũ Hành Sơn - TP. Đà Nẵng
Trường Đại học Sư phạm
459 Tôn Đức Thắng - Liên Chiểu - Đà Nẵng
Trường Đại học Ngoại ngữ
131 Lương Nhữ Hộc, Đà Nẵng
Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật
48 Cao Thắng - Đà Nẵng
Phân hiệu ĐHĐN tại KonTum
129 Phan Đình Phùng, Kon Tum
Khoa công nghệ thông tin và tuyền thông
Hòa Quý - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng
Khoa Y Dược
Hòa Quý - Ngũ Hành Sơn - Đà Nẵng
Khoa Giáo dục Thể chất
62 Ngô Sỹ Liên, Liên Chiểu, Đà Nẵng
Khoa Quốc tế
41 Lê Duẩn, Đà Nẵng
Viện Nghiên cứu & Đào tạo Việt Anh
158A Lê Lợi
Trung tâm phát triển phần mềm
41 Lê Duẩn, Tp. Đà Nẵng
Trung tâm kiểm định chất lượng giáo dục
41 Lê Duẩn, Tp. Đà Nẵng
Trung tâm ngoại ngữ
131 Lương Nhữ Hộc, Tp Đà Nẵng
Trung tâm nghiên cứu phát triển quản trị và tư vấn doanh nghiệp
71 - Ngũ Hành Sơn - TP. Đà Nẵng
Tổng: 12,886,143